사용자가 비즈니스와 상호 작용할 수있는 여러 채널을 제공하는 것으로 충분하지 않습니다. 원활한 옴니 채널 생태계의 중심에 배치해야합니다.
2 년 전 포브스는 디지털 상거래의 미래를 옴니 채널로 선언했습니다 . 웹 사이트와 고객 서비스 전화선이있는 경우 이미 다중 채널 사업자입니다. 그러나 교차 채널과 반대로 옴니 채널이란 무엇이며 UX 전략에 어떤 영향을 미칩니 까?
교차 채널 경험은 제품 또는 서비스에 참여하기 위해 다른 채널을 사용하는 고객을 설명합니다. 옴니 채널은 교차 채널 참여를 확장하여 고객의 동기와 습관에 따라 여러 채널에 걸쳐 경험이 지속적으로 반복됩니다. 옴니 채널 경험을 통해 고객은 여러 채널 을 동시에 사용할 수 있습니다 .
옴니 채널 UX의 필요성은 커넥 티드 소비자가 이제 더 다양하고 예측할 수없는 방식으로 브랜드와 상호 작용하고, 종종 단일 구매를 통해 채널간에 또는 브랜드와의 제품 또는 서비스 라이프 사이클 관계를 통해 전환하기 때문에 발생했습니다. 예를 들어, 자동차를 구입할 때 처음에는 많은 온라인 조사를 수행하고 쇼룸을 방문하여 모델을보고 모바일을 사용하여 경쟁사 가격을 확인했습니다. 구매 후, 나는 종종 결함을 수정하고 소셜 미디어와 포럼을 검색하기 위해 제조업체의 웹 사이트와 Googled 인포테인먼트 소프트웨어 업데이트를 방문했으며 심지어 딜러라고 불렀습니다. 전자 메일 또는 SMS로 소프트웨어 업데이트 알림을받을 것으로 예상했지만 슬프게도 발생하지 않았으므로 웹에서 계속 업데이트를 모니터링하지만 전용 웹 페이지 또는고객을 반복적으로 유지하는 기본 앱 .
이처럼 끊임없이 변화하는 기술 환경에서는 여러 채널을 제공하거나 각 채널마다 훌륭한 경험을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 비결은 사용자를 다중 채널 디자인의 중심에 두는 것입니다. 전략적인 옴니 채널 방식을 통해 사용자는 채널에 관계없이 제품 또는 서비스 트리거 및 동기에 대해 행동 할 수 있습니다. 그래야만 브랜드와 상호 작용하는 방식에 관계없이 모든 사용자에게 훌륭한 경험을 얻을 수 있습니다.
닐슨 노먼 그룹은 네 개의 교차 채널 설계 원칙 발표 지난 해 연구를 수행 하는 멀티 채널 문제에 대한 도움이 디자이너. 이 기사에서는 다섯 번째 원칙 (채널 중립성)과 간결한 형식으로 연구에 대한 독자적인 해석을 추가했습니다. 성공적인 옴니 채널 설계에 필수적인 5 가지 요소는 다음과 같습니다.
1. 일관성
최첨단 UX는 단순한 웹 디자인보다 전략적입니다. 사용자는 회사와의 모든 상호 작용에서 일관되고 의미있는 경험을 기대합니다. 나는 브랜드 일관성을 말하는 것이 아니라 훨씬 더 넓은 것, 익숙한 화면, 예상되는 버튼, 균일 한 음색, 균일 한 기능 등을 언급하고 있습니다. 일관성이 부족하면 신뢰도가 떨어질 수 있습니다.
예를 들어 Nespresso iOS 앱에는 동일한 사용자가 둘 다 로그인 한 경우에도 웹 사이트와 동일한 바스켓 정보가 없습니다. 바스켓 컨텐츠가 플랫폼간에 일관된 경우 고객의 쇼핑 경험이 더 편리하고 잠재적으로 더 많은 판매가 발생합니다.
2. 가용성
가용성은 선택을 제공하는 것입니다. 옴니 채널을 통해 UX 전문가의 역할은 웹, 모바일 및 이메일 화면의 초기 고려에서 채널 자체의 상호 작용 방식을 포함하여 무수한 온라인 및 오프라인 채널의 융합으로 발전했습니다.여러 채널을 제공하거나 각 채널에서 훌륭한 경험을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다.이 트윗
소비자는 개인의 습관과 동기에 따라 언제, 어디서, 어떻게 브랜드와 상호 작용할 수 있는지를 원합니다. 따라서 모든 접점에서 광범위한 채널을 제공하고 주요 활동 (및 일반적으로 덜 일반적인 상호 작용)의 가용성을 보장하는 것이 중요합니다.
이것이 가능하지 않거나 실제로 이해되지 않는 예외가 있습니다.이 경우 사용자는 가능한 한 신속하고 원활하게 적절한 채널로 전환해야합니다. 아마존의 Kindle 앱은 이것을 훌륭하게 수행합니다. 사용자가 Kindle 태블릿을 구매하고 그곳에서 책을 구매할 수있을뿐만 아니라 사용자는 기본 Amazon 웹 사이트에서 eBook을 구매하여 Kindle 장치로 보낼 수 있습니다. 이 브랜드는 iOS 및 Android 기기 용으로 여러 앱을 출시하기 때문에 고객은 기기에 관계없이 제품 및 서비스에 참여할 수 있습니다.
3. 채널 중립성
소비자가 터치 포인트를 뛰어 넘으면 모든 플랫폼에서 동일한 데이터와 옵션을 볼 수 있다고 가정하므로 옴니 채널 UX 접근 방식은 정의 적으로 채널 중립입니다.
단일 채널 (예 : 기본 앱)을 홍보하고 고객을 유도하려는 유혹이있을 수 있지만 권장되지 않으며 트위터의 #doorslam 현상에 대해 불평하는 고객과 디자이너의 사례가 많이 있습니다. 한 채널의 비즈니스 동인은 다른 채널에서 더 잘 인식되지 않은 경험을 창출함으로써 의도하지 않은 결과를 초래할 수 있습니다.
또한 특정 채널 “성능 부족”의 개념은 옴니 채널 UX와 관련이 없습니다. 모든 터치 포인트가 함께 작동하여 최고의 만능 사용자 경험을 제공하므로 채널 간의 역사적인 경쟁은 채널 중립으로 대체됩니다. 예를 들어 직접 판매를 생성하지 않는 앱은 매장에있는 동안 상점에 대한 길 찾기를 제공하거나 고객 리뷰에 액세스하여 판매에 계속 기여할 수 있습니다.
이전에 경쟁하는 팀이 함께 협력해야하므로 회사 구조에 많은 영향을 줄 수 있습니다. 그러나 고객 경험에 똑같이 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 클럽 카드를 집에두고 갔을 때에도 클럽 카드를 사용할 수있는 Tesco의 앱 을 예로 들어 보겠습니다 . Tesco는 실제 쿠폰과 환불 서비스를 제공하지는 않지만 (경고 외에도) 고객 가치를 높이기 위해 채널 중립적 접근 방식을 채택하고있는 것 같습니다.
4. 맥락 최적화
이전 지점과 직접 모순되는 것처럼 상황 최적화를 통해 옴니 채널 방식의 가치를 극대화 할 수 있습니다. 또한 각 채널의 특정 기술 기능 (예 : 카메라, GPS, 매장 내 키오스크 및 인쇄)을 활용하여 자신을 차별화하고 고객 참여를 향상시킬 수있는 기회를 제공 할 수 있습니다.
Nespresso가 미국에 거주하는 고객이 포털에 선불 레이블을 인쇄하고 Capsule Brigade 재활용 프로그램을 통해 오래된 캡슐 팩을 보낼 수있는 좋은 예가 있습니다 . 이를 통해 데스크톱 컴퓨팅 기능을 활용하여 고객이 쓰레기를 제거하고 동시에 지구를 도울 수 있도록 상황에 맞는 경험을 제공합니다. 더 간단한 예는 사용자가 Starbucks 로열티 카드를로드 할 수있는 Starbucks 웹 사이트이며, 모바일 앱을 사용하면 커피를 즉시 지불 할 수 있습니다. 마찬가지로, 모바일 뱅킹 앱은 사용자가 잔액을 확인하고 가장 가까운 지점을 찾도록 최적화 될 수있는 반면, 데스크탑 웹 사이트는 자동 이체 설정 또는 새 저축 계좌 생성을 강조 할 수 있습니다.
옴니 채널은 각 채널의 기술을 활용하고 다른 채널이 다른 상호 작용에 더 적합한 방법을 고려함으로써 사용자 경험을 완전히 새로운 수준으로 끌어 올릴 수 있습니다.
5. 매끄러움
옴니 채널에서는 모든 채널에서 동일한 바스켓 데이터, 인벤토리, 프로모션, 고객 계정 정보 및 구매 내역을 사용할 수 있어야합니다.
고객은 액티비티 (구매, 품목 반품 또는 고객 서비스 부서와의 대화 여부)를 일시 중지하고 나중에 다른 접점에서 다시 시작할 수 있어야합니다. 채널 간 원활한 연결을 위해서는 고객에 대한 전체적인 실시간보기와 모든 채널 간의 백엔드 통합이 필요합니다.
예를 들어, 스타 벅스는 회원 카드를 미리 선택된 커피 숍에 들어가는 순간 고객의 스마트 폰에 나타나도록 지오 펜싱함으로써 디지털 세계와 실제 세계 사이의 경계를 흐리게합니다. 마찬가지로 디즈니의 스마트 폰 앱을 통해 파크 고객은 어트랙션 대기 시간을 확인하여 실시간으로 자신의 경험을 향상시킬 수 있습니다. 그들은 음식을 구입하는 것에서부터 호텔 문을 여는 것에 이르기까지 모든 것의 고통스러운 중앙 링크 역할을하는“매직 밴드”를 제공합니다.
결론
옴니 채널 경험은 모든 채널과 접점에서 브랜드와 고객간에 360도 참여를 제공하는 것을 목표로해야합니다. 많은 독립형 웹 사이트, 소셜 미디어 페이지 및 앱 자체가 강력하지만 사람과 요구 사항을 중심으로 진정한 옴니 채널 환경을 설계해야한다는 점을 명심해야합니다. 여러 채널에서 진정한 옴니 채널 환경을 제공하기 위해 백엔드 플랫폼과 API를 만드는 것은 종종 비용이 많이 들고 도전적인 일입니다. 복잡성에도 불구하고 투자 가치가 있으며, 만족하고, 고객을 재 방문하며, 고객을 브랜드 홍보 대사로 전환 할 수있는 잠재력을 창출합니다.
